Los tiempos de envío, los clientes insatisfechos y la lucha de Amazon por volver a la cima

En el último mes, los compradores de Amazon han escrito casi un millón de reseñas negativas sobre los vendedores, más del doble de la cantidad habitual. La impresionante infraestructura de envíos mundiales de Amazon se vio paralizada por la propagación del COVID-19, y su política de solo productos esenciales alejó a los clientes de sus tiendas.

La pérdida de ingresos se puede explicar por las cifras vertiginosas de los principales competidores de Amazon . Las ventas en línea de Target se dispararon un 141% en abril. Walmart vio un aumento del 71% en el mismo período. Incluso Etsy vio un aumento del 80% en las ventas en abril. Pero aunque Amazon esté en dificultades, no dejes que estas cifras te engañen: lo que les cuesta no es una falta de negocio. Es un exceso de negocio.

Demasiados negocios

En tiempos anteriores a la pandemia, Amazon era conocida por sus cifras increíblemente altas. Antes del brote, las ventas de Amazon representaban el 42 % de todo el gasto en línea en Estados Unidos.

Sin embargo, a mediados de abril, cuando el virus estaba en pleno auge, esa cifra había caído a solo el 34% .

¿Sigue siendo impresionante esa cifra? Por supuesto. Y lo es aún más el hecho de que Amazon informó de un aumento del 26 % en las ventas totales en comparación con el año pasado.

Pero es evidente que en ese mercado hay más dinero en juego que antes. Lo que preocupa a Amazon es que, de todo ese dinero nuevo que se está invirtiendo en el comercio electrónico, no está recibiendo tanto como cabría esperar. Las cifras han aumentado, pero ¿está Amazon perdiendo el control del mercado?

Bueno, mientras puedan mantener la lealtad de sus clientes, no debería ser un problema.

Fidelización del cliente

Vaya, vaya: ¿qué dice un aumento masivo de reseñas negativas sobre la lealtad del cliente? Snap Supply publicó un blog en abril sobre cómo se habían publicado casi 500.000 reseñas negativas desde que se emitieron las órdenes de confinamiento para la mayoría del país en marzo .

Esto se tradujo en un aumento del 3% en las reseñas negativas en general en comparación con las estadísticas de abril de 2019. Durante este período, el 9% de todas las reseñas de Amazon fueron negativas.

Considerando la magnitud de las operaciones de Amazon, tal aumento es sorprendente.

Así que el hecho de que desde entonces se hayan publicado casi un millón de reseñas negativas adicionales es casi asombroso. En mayo de 2019, se publicaron 345.000 reseñas negativas. En 2020, se publicaron aproximadamente 945.000 reseñas negativas. Esto representa un aumento del 170%.

¿Por qué tanta gente se siente obligada a dejar reseñas negativas? Parecería que la respuesta de Amazon al brote de COVID-19 (y la forma en que limitó la elección de los consumidores , alejó a los vendedores independientes y agravó la ya sobrecargada situación del USPS , lo que provocó dificultades en el cumplimiento de las órdenes) es la culpable.

No todo es malo para Amazon. De lo contrario, no tendría sentido: las ventas totales aumentaron mucho . Pero, con más ventas, hay más posibilidades de error, especialmente en tiempos tan extraños. A la lista de razones para el millón de nuevas reseñas negativas hay que añadir el aumento del volumen de pedidos y la incapacidad de Amazon para hacer valer sus derechos .

Entonces, incluso en medio de un auge de ventas para todo el mercado de comercio electrónico y un aumento de ventas del 26% respecto del año pasado, factores como este aumento masivo en las críticas negativas y un número enormemente mayor de ventas a la competencia están obligando a Amazon a ponerse al día.

Jugando a ponerse al día

En una entrevista con el New York Times , John Ghiorso, que dirige una agencia que ayuda a las marcas a gestionar sus negocios en Amazon, llamada Orsa Pacific, describió la situación así: “Eliminaron su propia ventaja competitiva que habían construido durante 20 años”.

Sin embargo, Amazon busca recuperar esta ventaja recuperando ofertas diarias, introduciendo un nuevo evento de “Rebajas de verano” y participando en estrategias tóxicas como el dumping de productos .

Dadas las numerosas controversias recientes, ¿será capaz Amazon de recuperar su antiguo y prestigioso estatus? Ghiorso tiene esperanzas. “Ahora lo están recuperando con bastante rapidez”, dijo al New York Times en relación con su antigua “ventaja competitiva”.

Mientras tanto, los clientes continúan dejando comentarios negativos, a veces de formas extrañas o inesperadas .

¿Se está desvaneciendo la “magia” de Amazon?

El modelo de negocio de Amazon se basa en que los clientes crean que lo que ocurre entre el momento en que hacen clic en el botón “comprar ahora” y el día en que reciben su artículo es mágico. Cualquier inconveniente en el camino, incluida la demora en el envío causada por la peor pandemia mundial en la historia reciente de la humanidad, rompe esta ilusión y aleja a los clientes.

Pero ver cosas como el comercio electrónico como “mágicas” tiene el desafortunado efecto de hacer que, inconscientemente, los clientes vean cualquier negocio en línea como una mega corporación sin rostro como Amazon.

Hablando por experiencia, las empresas independientes como Snap Supply no podrían estar más alejadas de la fría automatización de Amazon. Nos vemos todos los días (cuando no hay confinamiento) y trabajamos duro para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible. El trabajo que hacemos para ofrecerle la pieza de mayor calidad en el menor tiempo posible tiene cierta magia, pero no es la "magia" automatizada y gobernada por algoritmos de Amazon.

Tal vez los acontecimientos recientes hayan roto el hechizo y los compradores en línea comiencen a reconocer que otros negocios son igualmente viables, aunque al mismo tiempo falibles. El virus nos ha afectado a todos de muchas maneras diferentes. Tal vez cambie la forma en que vemos el comercio electrónico.