Las reseñas negativas en Amazon están aumentando y los vendedores están perdiendo millones: ¿por qué?

La cantidad de reseñas negativas en Amazon ha aumentado considerablemente . Si bien el virus nos está desafiando a todos de maneras inesperadas, Amazon se encuentra en la posición única de ver A) un aumento astronómico en la demanda y B) una capacidad severamente reducida para continuar realizando entregas de manera segura .

Se trata de una combinación devastadora que ha provocado que los plazos de entrega estimados se disparen hasta un mes . Es evidente que los clientes no están contentos, pero son las pequeñas empresas y los vendedores independientes los que están sufriendo las consecuencias .

A pesar de la creciente demanda de artículos en todos los ámbitos, se les pide a los vendedores que envíen artículos sin la asistencia de Amazon, incluso si sus fondos han sido congelados por un malentendido del algoritmo del sitio.

Política de “Solo lo esencial”

La infraestructura de envíos de Amazon ha llegado al límite. Dado que muchas empresas se han visto obligadas a cerrar como resultado de las órdenes de quedarse en casa, la gente recurre ahora más que nunca a Amazon para conseguir lo que necesita. Sin duda, no ayuda que la reacción al virus esté ralentizando todo, desde la entrega de paquetes hasta la velocidad de Internet.

Los clientes notaron un gran aumento en los tiempos de entrega estimados, a veces de hasta un mes, a partir de fines de marzo.

Poco después, Amazon decidió priorizar los artículos esenciales y puso en marcha una nueva política de “solo artículos esenciales”. Con el objetivo de aliviar parte de la tensión extrema a la que se enfrentaba su infraestructura de envío, Amazon anunció que sus almacenes almacenarían temporalmente solo artículos esenciales, como alimentos, herramientas y, sí, repuestos.

En tiempos de crisis, una medida de este tipo es fácilmente justificable. Amazon quiere ofrecer a la gente lo que realmente necesita y a la gente le gustaría recibir sus productos básicos lo más rápido posible.

El algoritmo está congelando fondos...

Sin embargo, este cambio resultó devastador para muchos vendedores independientes de Amazon. En tiempos normales, Amazon les da a los vendedores la opción de cumplir con sus propios pedidos o solicitar que Amazon los cumpla.

Si usted era un vendedor que vendía algo no esencial, como balones de fútbol, ​​por ejemplo, Amazon ahora le pedía que enviara todos sus propios pedidos, eliminando la opción de cumplimiento de Amazon mientras desviaban todos sus recursos exclusivamente a productos esenciales.

Como ha sucedido con muchos vendedores, esto se traduciría en un rápido aumento de la cantidad de pedidos gestionados por el vendedor. Esta cifra habría reflejado tanto el aumento de pedidos en todo el sitio como el aumento provocado por la eliminación de la opción de gestión por parte de Amazon.

Normalmente, un cambio de este tipo es sospechoso, por lo que el algoritmo de Amazon está diseñado para marcar las cuentas que experimentan un aumento tan brusco de pedidos gestionados por el vendedor en un período de tiempo tan breve. Sus fondos se congelan mientras su cuenta está sujeta a una "revisión de velocidad", que puede durar hasta 90 días. Los vendedores no tienen acceso a sus fondos durante la revisión. En algunos casos, esto puede suponer millones de dólares.

Pero lo más importante es que, aunque este aumento de pedidos gestionados por el vendedor está justificado y es razonable durante esta crisis, el proceso de revisión está completamente automatizado. No se da cuenta en absoluto de que las circunstancias han hecho que un aumento tan drástico de pedidos gestionados por el vendedor sea totalmente viable.

Para complicar las cosas, es casi imposible contactar a Amazon y hablar con una persona sobre cómo eliminar el bloqueo de esta cuenta.

Incluso en tiempos normales, Amazon simplemente no tiene los recursos para abordar todas las inquietudes de sus usuarios, por lo que el soporte a los vendedores está en gran medida automatizado y es difícil ver resultados.

...Y espera que los vendedores sigan vendiendo

Se espera que los vendedores sigan realizando sus negocios como siempre mientras se revisan sus cuentas, pero con sus fondos congelados hasta que se complete la revisión (lo que puede demorar hasta 90 días), a veces es imposible seguir operando.

En los casos en que el cliente no puede cumplir con los pedidos porque simplemente no puede pagarlos, Amazon entonces, según el acuerdo de usuario realizado con los vendedores, tiene motivos para cancelar una cuenta directamente.

Todos los fondos congelados se devuelven a los clientes. Los vendedores nunca verán nada de ellos.

Adelantándonos al presente, Amazon está en proceso de contratar a más de 100.000 nuevos empleados para satisfacer la creciente demanda. La “política de solo productos esenciales” se ha levantado y las cosas deberían volver a la normalidad (tan normal como lo permitan estos tiempos extraños).

Sin embargo, las empresas y los vendedores independientes todavía informan que sus cuentas están bajo “revisión de velocidad”.

Esto significa que sus fondos todavía están congelados y aún enfrentan un posible cierre.

500.000 nuevas reseñas negativas en Amazon

Los vendedores también están recibiendo críticas de otra forma: el mayor aumento de críticas negativas en la historia de Amazon.

En marzo del año pasado, la tasa mundial de reseñas positivas en Amazon fue del 94%, lo que significa que, de todas las reseñas en Amazon, solo el 6% eran negativas.

Sin embargo, en abril de 2020, la tasa de reseñas positivas en Amazon fue del 91%, lo que significa que las reseñas negativas aumentaron al 9% en todo el mundo.

Esto se traduce en un aumento de alrededor de 500.000 reseñas negativas.

En general, los clientes manifiestan su insatisfacción con el aumento de los plazos de entrega. No tienen claro qué esperan.

Desde que quedó claro que el COVID-19 iba a suponer un reto importante para los trabajadores postales y los mensajeros, Amazon ha hecho muchos esfuerzos para comunicar que los plazos de entrega podrían llegar a ser de hasta un mes (aunque esta proyección es una estimación extrema, que refleja el peor escenario posible). Esto no ha servido para disuadir a la enorme y creciente cantidad de clientes que se manifiestan abiertamente insatisfechos en el sitio.

Los vendedores de Amazon son responsables de cumplir con sus pedidos tal como se anuncian o de entregar el producto a Amazon para que pueda cumplir con los pedidos. En los casos en que Amazon cumple con los pedidos, una vez que el producto está fuera de las manos del vendedor, es simplemente eso: fuera de sus manos. Es responsabilidad de Amazon después de eso. Todo lo que sucede después de eso, incluidas las demoras causadas por la peor pandemia en más de 100 años, generalmente es culpa de Amazon o de sus servicios de envío.

Nunca es culpa de Amazon, incluso cuando lo es

En el breve período de tiempo en el que los vendedores se vieron obligados temporalmente a cumplir sus propios pedidos, sin la opción de que Amazon los cumpliera, una reseña negativa que citaba el tiempo de envío lento fue culpa del vendedor. A pesar de que Amazon está cumpliendo los pedidos nuevamente, las reseñas negativas que citan el tiempo de envío lento aún se atribuyen al vendedor.

Anteriormente, los vendedores podían impugnar y eliminar las reseñas negativas que citaban la llegada tardía de pedidos que Amazon había procesado. Estas reseñas pueden dañar la reputación de un vendedor por algo que no es su culpa, sino de Amazon.

Sin embargo, Amazon ha renovado recientemente su política de reseñas y ha hecho que sea mucho más difícil cuestionarlas.

Su nueva política de reseñas podría explicar por qué el aumento de reseñas negativas está tan fuera de control. Pero el hecho es que los pequeños vendedores y los vendedores independientes están sufriendo ahora más que nunca, y ahora también deben verse obligados a asumir las consecuencias de los errores de Amazon.

Es posible que en algún momento en el futuro se haga una excepción a esta política y que algún día se permita eliminar estas reseñas de la página de un vendedor, pero por ahora no tienen otra opción que aceptar el golpe.

Snap Supply sigue en pleno funcionamiento

Es posible que Amazon esté pidiendo a sus clientes que esperen mucho más, pero Snap Supply sigue en pleno funcionamiento. Como empresa esencial, entendemos que nuestros clientes necesitan ahora más que nunca piezas de calidad entregadas de manera oportuna.

Estamos haciendo todo lo posible para que nuestros clientes reciban sus paquetes a tiempo. Las limitaciones causadas por los servicios postales y de entrega nos han llevado a pedirles que tengan paciencia si las entregas demoran uno o dos días más. Incluso en tiempos de crisis, Snap Supply sigue estando aquí para ayudarlos.